آیا CEM قاتل CRM است؟

موجود.با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله و به خودی خود به اندازه یک کتاب مطلب ارزشمند دارد. در کسب و کارهای مشتری محور، چیزهای کوچک معانی بزرگی را در بر دارند. قیمت و خدمات شاید دلایل اصلی باشند که مشتریان با شما معامله می کنند. اما مواردی مثل زمان انتظار، فرآیندهای پیچیده و سوالات بی پاسخ

است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می شود.تعریف crmمدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای در کسب و کار است که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند[12]به تعبیر دیگر به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد .این فن شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند تا ارتباط ما را با تماممشتریان بیشتر کند.[1]از طرف دیگر می توان آن را یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است . [5]علاوه بر این در صورتی که مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است. در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال 1980 و اوایل سال1981 میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت.(27)اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریهدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.بازاریابی رابطه مند در تلاش است تا مشتریان ، عرضه کنندگان و سایر شرکای وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود.[7]مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند (Bernett).مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می¬سازد (سین و گاهی انتظارات مورد نظر برآورده نمی شود. نکات مختلفی وجود دارد که به شما کمک می کند تا وقت و تلاشی که برای پیاده سازی یک سیستم CRM گذاشته اید مؤثر و ارزشمند باشد. برای اینکه این کار را آسانتر کنید هنگام انتخاب نرم افزار CRM و مجری آن دقت بیشتری به خرج دهید، از آماده سازی های صحیح اطمینان حاصل کرده، خود را به یک جدول زمانی سخت و محکم مقید کرده، بین پیچیدگی و اختصاصی سازی تعادل برقرار کرده، به کارمندانتان آموزش کافی داده و در نهایت اطلاعات نرم افزار CRM را به درستی ذخیره کرده و از آنها نسخه پشتیبان تهیه کنید. انتخاب نرم افزار CRMیکی از مهمترین مراحلی که به پیاده سازی روان و کارآمد یک سیستم CRM جدید ارتباط دارد، انتخاب نرمم افزاری است که با نیازهای شرکت تناسب داشته باشد. آیا این سیستم مقرون به صرفه است؟ حفظ و نگهداری آن تا چه حد سخت است؟ این سیستم در مقایسه با دیگر سیستم ها تا چه حد سفارشی می شود؟ یکی از بهترین انتخابهایی که میتوانید داشته