مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی

کانالهای مختلفی چون انترنت ، اینترانت ، ایمیل و ... صورت می پذیرد . بنابراین سازمان به فرایندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند .فرایند اطلاعاتی : در این مرحله تمامی اطلاعات به وجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و پروفایل شخص مربوطه بصورت پا آپ در Microsoft CRM نشان داده می شود. بدین ترتیب تمامی تماسها در تاریخچه مشتری و یا همکار تجاری ثبت می گردد. ضمن آنکه با استفاده از سیستم گردش کار Microsoft CRM می توان مشتریان خاص را به فرد و یا گروه خاصی از همکاران

سابقه مشتریان: این ویژگی می تواند در هر حرفه ای بکار رود، خواه در بخش فروش و بازاریابی باشد خواه در بخش توسعه. داشتن سابقه ارتباطاتتان با مشتریان می تواند کارتان را راحتتر کند، اما می تواند برای دیگر بخش های سازمان نیز مفید واقع شود. شاید شما با یک تأمین کننده خاص در ارتباط هستید که برای نحوه برقراری ارتباط با افرادش دارای قوانین و پروتکل های خاص باشد. ممکن است روزی در مسافرت باشید و یکی از همکاران شما می بایست با آن تأمین کننده تماس حاصل کرده و کاری را انجام دهد. داشتن سابقه ارتباطات که در یک سیستم CRM موجود است به شما پیش زمینه و جزئیاتی از سابقه رابطه شرکتتان با آن تأمین کننده را ارائه داده و همکارتان را از هرگونه مسائل به خصوصی که باید در مورد آن آگاهی داشته باشد مطلع می سازد. پیوستگی ارتباط با مشتریان: همراستا با داشتن سابقه از مشتریان، اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید و یا در موقیعت مدیریتی قرار داشته و مسئولیت دیگر کارمندان را بر نفروشند.پس از پایان یافتن کالاها به مدینه باز گشتند و مصادف با دو کیسه هزار دیناری نزد امام رفت و عرض کرد: «یکی سرمایه و دیگری سود». حضرت درباره زیادی سود پرسیدند و او موضوع را به آگاهی حضرت رساند.حضرت فرمود: «آیا بر ضد مردمی مسلمان پیمان می بندید که جز به سود دینار، دینار نفروشید؟» سپس کیسه مربوط به سرمایه را برداشت و فرمود با کیسه دیگر کاری نداریم و بعد فرمود: «ای مصادف،ضربات شمشیرها از به دست آوردن روزی حلال آسانتر است».[11]_ تبلیغاتبهره گیری از هرگونه تبلیغات مضر و زیان بخش، چه زیان جسمی داشته باشد و یا اخلاقی،و هرگونه وسایلی که ویژه این کار است ممنوع است .[12]_ فروشندگیدرحدیث آمده است: «در موقع معامله، سوگند ، هر چند هم راست باشد نخورید».[10]از امام جعفر(ع) نقل شده است: علی(ع)هنگامی که در کوفه بود همه روزه صبح اول وقت،بیرون می رفت و در بازارهای کوفه گردش می‌کرد و تازیانه ای بر دوش داشت که دارای دو طرف و نام آن(سبیته)بود.او به هر تغییر را دارد؟سیستم CRM تغییرات بسیار وسیعی را در سطح سازمان بوجو می آورد. یکی از این تغییرات اساسی، تغییر ساختار سازمانی از مدل بخشی به مدل فرآیندی است. با چنین تغییری، اگر از قبل برای آن برنامه ای نداشته باشید، ممکن است فرآیندهای سازمان دچار اختلال شود. ضمن آنکه در ابتدای بهره برداری از سیستم CRM، درآمد، فروش و یا سود سازمان ممکن است کاهش پیدا کرده و بعد از آن شروع به افزایش کند. بنابراین قبل از پیاده سازی سیستم CRM باید مدیران ارشد این آمادگی را داشته باشند. آیا سازمان تجهیزات سخت افزاری مناسب و نیروی متخصص در اختیار دارد؟زیرساختهای فناوری اطلاعات از جمله سرور، شبکه و کامپیوترهای کاربران بطور مشخصی می توانند در موفقیت پروژه های CRM موثر باشند. همچنین نگهداری از سیستم CRM توسط نیروی متخصص از دیگر نکاتی است که باید قبل از پیاده سازی CRM به آن فکر کنید. اگر زیرساختهای سازمان شما فرسوده و ناکارآمد است و یا نیروی متخصص برای نگهداری از یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند. (Tser-yieth Chen , 2005, P.273 )نتیجه از دیدگاه استراتژی‌های سنتی بازاریابی مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو ،ارزیابی ،خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری مشتری در زنجیره ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیتها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با کانالهای توزیع به‌کار گرفته می شوند تا بازخور مستمر از تمامی مراحل ارائه ارزش به مشتری دریافت شده و مزیت رقابتی پایدار و ممتازی برای سازمان رقم خورد.(Mascarenhas et al., 2004, p.486) در سالهای اخیر مدیران و محققان به‌جای تمرکز بر مبادله و منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان متمایل شده