ارزش از نگاه مشتری

مشتریانتحلیل نیازمندیها و تمایلات بازارمدیریت وظایف کارکنانارزش بازار جهانی نرم افزارهای CRM در سال 2012با رشد5/12 درصدی به 18 میلیارددلار رسید. به گزارش کامپیوتر ورلد، این رشد نسبت به دیگر انواع نرم افزار ها سه برابری است و نشانگر آینده مناسب این ارزشی مطابق با پاسخی به تلاطم و پیدا کردن راهی برای برنده شدن خواهد بود. از جمله از طریق انطباق فن آوری های نوظهور و اقدام در مورد فرصت های ارائه شده توسط فن آوری دائماً در حال تغییر (جاوورسکی و کوهلی، 1993؛ نارور و اسلاتر، 1990). راه به بازار و

تی زوکان (1999)است که دریافتند نه تنها اطلاعات جذابیت بازار ندارند بلکه نیازهای مناسب (تطبیق پذیر)مربوط به فروش و سودآوری بازار وجو ندارد.نتایج آنالیز رگرسیون نشان می دهد که تحقیق بازاریابی رسمی یک اثر قوی و مثبتی روی همه شاخص های عملکرد دارد وتحقیق بازاریابی رسمی تر اثر منفی روی شاخص عملکرد دارند از آنجاییکه این روشها با نوع غیر رسمی آن مقایسه می شوند گران تر هستند و نیازمند نظریه دقیق هستند.آن ترکیبی است از از روش کمتر رسمی با روش تحقیق بازاریابی با روش رسمی تر به منظور به دست آوردن بینش بیشتر درباره توسعه در بازارهای خارجی (موهان نیل 1995).مطالعه نشان می دهد که چگونه اطلاعات تحقیق بازاریابی در تصمیم گیری و عملکرد شرکت مورد استفاده قرار می گیرد.بر طبق تحلیل مدیران هانچ بک از طریق تحقیق بازریابی یک تاثیر مثبت و مهمی روی فروش و رشد دارد.تصمیمات صادرات اصلاح شده اثر مثبت و مهمی روی فروش و رشد دارد. به شکل غیر منتظره ای مطالعه نتوانست درخواستها و شکایات مشتریان می باشد. تحقیقات نشان داده است که مشتریان وفادار، اغلب کسانی بوده اند که در ابتدای خرید ناراضی بوده و بواسطه رسیدگی مناسب سازمان به شکایت ایشان، اقدام به خرید مجدد کردند. برخی از امکاناتی که Microsoft CRM در اختیار سازمان قرار میدهد عبارتند از: دسته بندی درخواستها و شکایات در قالبهای مختلف و ارجاع آنها به یک تیم یا شخص خاصارزیابی عملکرد پرسنل در ارتباط با رسیدگی به درخواستها و شکایات مشتریانتخصیص سیستماتیک منابع انسانی سازمان به درخواستها و شکایات با الگوهای مختلفپیش بینی درخواستها و شکایات مشتریان و برنامه ریزی منابع سازمان در جهت رسیدگی به آنهاثبت درخواستها و شکایات مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی سازمان مثل وب سایت و ایمیل بطور سیستماتیک و ارجاع سیستماتیک آنها به فرد یا گروهی خاصاطلاع سیستماتیک مشتریان از روند رسیدگی به درخواستها و شکایاتارزیابی رضایتمندی مشتریان در نحوه رسیدگی به درخواستها و مطلوبی از بازده را ارائه نمایند. در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید به طور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سودآور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی و اولویت بندی قرار دهند . کسانی که ecrmرا به عنوان استراتژی در نظر می گیرند بر این نکته تاکید می کنند که این دیدگاه شرکتها را قادر می سازد تا به ایجاد را بطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد .[17]چالشهای موجود در مسیر ecrmتا کنون مزایای استفاده از ecrm تشریح شد ولی این رویکرد در مسیر خود با چالشهایی نیز مواجه است . ایجاد رابطه از راه دور و غیر شخصی از طریق اینترنت چالشی برای کسب اعتماد است . به عبارت دیگر موضوع اعتماد می تواند به یک مانع مهم در مسیر ecrm محسوب گردد . علاوه بر آن افزایش خطر دستکاری داده ها و یا از دست دادن اطلاعات نیز می تواند عنصر دیگری باشد که ecrm را با کندی مواجه می نماید . عدم وجود رابطه چهره به چهره و عدم حمایت دولت در قبلاً روش دوم را انتخاب کرده است، در این زمینه می‌گوید: “به نظر ما سیستم Dynamics AX میکروسافت ابزاری است که نوع و زمینه بازی را در مقایسه با سیستم JD Edwards شرکت Oracle تغییر داده است. همچنین، بررسی‌های ما نشان می‌دهد که با استفاده از سیستم میکروسافت ـ در مقایسه با سیستم شرکت Oracle ـ بیش از ۵میلیون دلار در هزینه‌های مالکیت و نگهداری شبکه صرفه‌جویی شده است.لازم به ذکر است هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند، است. این روش سازمانها را قادر می سازد روابطشان را بطور موثری با مشتریانشان مدیریت کنند. بدون شک این روش می‌تواند، به شرکت‌های ایرانی نیز برای تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات کمک کند.