CRM ابزاری برای هوش تجاری

رفتاری به میزان قابل توجهی مربوط به رضایت مشتری، به جز بعد حساسیت قیمت می باشد. به طور کلی، درک کیفیت خدمات از ارتباط دهان به دهان، قصد خرید و شکایت رفتار مورد رضایت مشتری مشتق شده است، در حالی که ادراک از کیفیت خدمات به وفاداری قیمت بستگی ندارد. می کند؟ واحد بازاریابی نیز به همین موارد نیازمند است. در زیر به پنج کارکردی که اکثر واحدهای بازاریابی در سیستم CRM نیازمندند اشاره می کنیم و این درحالی است که این موارد در برخی سیستمها مثل Microsoft CRM وجود دارد و هر سیستم CRM ای در بازار این

ازهر چیز مسئله هدف رامورد توجه قرار داد و پرسید: «هدف شما در کسب وکار وتلاشتان چیست ؟گفت: «می خواهیم خود و خانواده خود را اداره کنیم و برای خویشاوندان خویش نیز درصورتی که در مضیقه اقتصادی باشند رفاه و وسعت به وجود آوریم و در راه خداوند،درراه تامین مصالح عمومی از اموال و ثروت خود خرج کنیم و برای انسجام مراسم حج و شرکت در این اجتماع با شکوه عبادی و سیاسی اقدام کنیم». آن حضرت کسب مال و ثروت در راه چنین هدفهایی را مورد تعریف و تمجید قرار دادند.[15]_ اصل کارایی اقتصادیحضرت امیرالمومنین(ع) می فرمایند سه چیزنشانه ایمان است:1. شناخت کامل فرهنگ و قوانین اسلام؛2. صبر وشکیبائی در مقابل حوادث و مشکلات زندگی؛3. بکار بستن تقدیر و اندازه گیری درست در امور اقتصادی.[16]_ اصل نوآوریحدیثی داریم درباب نوآوری و خلاقیت و تلاش:هرکس دو روزش یکسان باشد،فریب خورده است.[17]_ اصل آموزش و ارایه اطلاعات به مصرف‌کنندهدرحدیث آمده است:عیبی را که در کالای مورد فروش وجود می تواند ببیند که آیا صورتحساب پردازش شده و یا محصولی ارسال شده است یا خیر. اگر به کارمندانتان این امکان را بدهید که بصورت مستقیم به این اطلاعات از طریق نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند، می توانند با سرعت بیشتری به مشتریان پاسخ دهند. اعتبار و اعتماد کسب و کار شما نزد مشتریانتان حفظ خواهد شد زیرا آنان مشاهده خواهند کرد که بصورت مداوم خدماتی با کیفیت بالا به آنها عرضه می شود. در طولانی مدت، این تجربیات مثبت تبدیل به افزایش وفاداری مشتریان خواهد شد و آنها نیز از شما نزد دوستان و همکارانشان به نیکی یاد خواهند کرد. در ۲۹ ماه می امسال، مایکروسافت با انعقاد قرارداد شراکت بلندمدت با شرکت رقیبش salesforce.com دنیای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را شگفت زده کرد. ساتیا نادلا مدیر اجرایی مایکروسافت و مارک بنیوف رییس و مدیر اجرایی Salesforce.comدر یک نشست خبری در ۲۹ می شرکت کرده و آغاز شراکت جدیدشان را اعلام کردند. این دو شرکت اعلام داشتند که شراکت کتابهای الکترونیکی تخصصی لاتین مکرر (بلومر، رویتر و وتزلز، 1999؛ کونینگ، یونگ و لی، 2004؛ پارک و همکاران، 2004).2.2. ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری . سه مدل از رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری تمرکز بر روی میانجی رضایت مشتری: مدل درک کیفیت خدمات به رضایت مشتری، مدل رضایت مشتری به درک کیفیت خدمات، و مدل اثرات مستقل (دابهولکار، شفرد و دایلی، 2000). مدل درک کیفیت خدمات با رضایت مشتری به طور گسترده ای پذیرفته شده است. باکر و کرومتون (2000) به رسمیت شناخته شده است که احساسات خاص مرتبط با تجربه خدمات ممکن است ظهور و دخالت به عنوان یک میانجی بین دو سازه باشد. علاوه بر این، درک کیفیت خدمات سابقه گاه به گاه به رضایت است با توجه به مطالعات متعدد، و رضایت مشتری که توسعه دهنده نیات رفتاری است (اتو و ریتچی، 1995). به عنوان مثال، پارک و همکاران (2004) نشان داد که کیفیت درک شده از صنعت هواپیمایی و مورد خواست مشتری که وجود آنها موجب رضایتمندی و گاهی مشعوف و خرسند شدن مشتری می شود.مشعوف کننده‌ها : خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی افزایش رضایتمندی او تا حد شعف می شوند. چرا که به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازند. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قابل انتظار و غیر قابل پیش بینی باشند تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش در یافتی اش ندارند بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.همانطور که در شکل یک نشان داده شده است در این مدل بین انواع سه گانه ویژگی‌های محصول و میزان رضایت مشتری ارتباط نزدیکی وجود دارد. زیر خط نقطه چین منطقه وجود مشخصات لازم و ضروری(استانداردها) بوده و منطقه بالای این خط نشاندهنده افزایش رضایت از یک حالت عادی(خنثی) تا حداکثر رضایت یعنی ایجاد شعف است.این مدل کمک شایانی در طراحی کالاها و خدمات جدید با خصوصیات و